Gemeinsamer Posteingang

Alle Unterhaltungen der Projekte, in denen Sie arbeiten, kommen in einem Posteingang an – egal über welchen Kanal.

Unterhaltungen finden

• Ansichten: alle, Mir zugewiesen, Nicht zugewiesen und Wartet auf Antwort.
• Filter: Projekt, Kanal (Web-Chat, E-Mail, WhatsApp), Gruppe, Status, wer das Gespräch führt (Assistent oder Team), Tags und Angaben der Besucher:innen wie Antworten auf Einstiegsfragen (altersgruppe:jugendlich).
• Suche nach Name, E-Mail, Nachrichtentext oder Nummer (#123).

Jede Unterhaltung ist Offen, Wartend (auf die Besucherin oder den Besucher) oder Geschlossen.

An einer Unterhaltung arbeiten

• Zuweisen an sich selbst oder eine Kollegin, oder automatisch über Weiterleitungsregeln.
• Eskalieren an eine Gruppe oder Person, mit einer Notiz. Sie werden sofort benachrichtigt.
• Interne Notizen sieht nur Ihr Team. Sie werden Besucher:innen nie angezeigt und nie über die API ausgegeben.
• Übernehmen Sie eine Unterhaltung, die der KI-Assistent im Auto-Modus führt.
• Tags helfen beim Wiederfinden und erscheinen in den Auswertungen.

Die Detailansicht zeigt Kanal, Sprache, Antworten auf Einstiegsfragen, frühere Unterhaltungen und nach dem Abschluss eine anonymisierte Zusammenfassung.

Spam

Wählen Sie im Menü der Unterhaltung oder im Hinweis zu einer verdächtigen E-Mail Als Spam markieren. Die Unterhaltung erscheint dann im Tab Spam und in keiner anderen Ansicht und keiner Auswertung mehr. Sie erhält keine Bewertungs-E-Mail, keine Zusammenfassung und keinen Wissensvorschlag; Besucher:innen sehen sie nur als geschlossen. Neue Nachrichten des Absenders landen ohne Benachrichtigung darin, Antworten sind gesperrt.

Kein Spam öffnet die Unterhaltung wieder. Spam wird 30 Tage nach der Markierung samt Dateien automatisch gelöscht; das Audit-Log hält fest, wie viele Unterhaltungen entfernt wurden. Einzelne Unterhaltungen lassen sich sonst nicht löschen. Um alle Daten einer Person zu löschen, verwenden Sie Kontakt löschen unter Datenschutz.

Gespeicherte Antworten

Speichern Sie Antworten auf häufige Fragen unter Einstellungen → Gespeicherte Antworten, für ein Projekt oder für die ganze Organisation. Tippen Sie / im Antwortfeld, um eine zu suchen und einzufügen. Mit {contact.name} und {agent.name} personalisieren Sie sie. Gespeicherte Antworten werden nie von der KI verwendet.

Präsenz und Benachrichtigungen

• Stellen Sie sich auf Verfügbar oder Abwesend. Nur verfügbare Teammitglieder, die online sind, erhalten Unterhaltungen über die automatische Zuweisung.
• Sie sehen, wer online ist und wer gerade schreibt.
• Unter Mein Profil wählen Sie Push-Benachrichtigungen pro Gerät und E-Mail-Benachrichtigungen für zugewiesene oder eskalierte Unterhaltungen oder für jede neue Unterhaltung. E-Mails kommen nur, wenn Sie gerade nicht in Commelia online sind.

Rückmeldungen der Besucher:innen

Nach dem Abschluss können Besucher:innen die Unterhaltung bewerten (nicht hilfreich, teilweise hilfreich, hilfreich) und einen Kommentar hinterlassen. Bewertungen erscheinen in der Unterhaltung und in den Auswertungen. Besucher:innen können eine Unterhaltung im Widget auch selbst beenden, sie dort bewerten und den Verlauf oder die Löschung anfordern (siehe Datenschutz).

Mit Mir zuweisen übernehmen Sie eine nicht zugewiesene Konversation. Bei bereits zugewiesenen Konversationen öffnet ein Klick die Agentenauswahl. Der Pfeil öffnet diese durchsuchbare Auswahl jederzeit. Ohne Suchfilter stehen Sie selbst mit einem Personensymbol an erster Stelle. Die Gruppenzuweisung finden Sie im Menü Weitere Aktionen (drei Punkte) vor dem Schalter für die Seitenleiste. Als Spam markieren fragt nach einer Bestätigung und löscht die Konversation mit allen Nachrichten endgültig; andere Konversationen derselben Person bleiben erhalten.